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    AI助力新零售:专访欧唯特CRM中国唐颖

      [  中关村在线 原创  ]   作者:朱玲   |  责编:周博林

        中关村在线报道:2017年12月21日,在广州举办的以“智·商2017”为主题的亿邦未来零售大会,吸引了来自行业的众多大咖与几十家媒体记者来到现场。会议间隙,欧唯特CRM中国副总裁 唐颖先生对公司过去以及未来电商行业发展进行了分享,同时也对时下火热的AI人工智能技术在零售业的应用也表达了看法。

    AI助力大数据:专访欧唯特CRM中国唐颖
    欧唯特CRM中国副总裁 唐颖先生

        作为一家从属于贝塔斯曼系统媒体集团的德国企业,欧唯特多年来一直致力于零售如化妆品、快消、服饰和汽车等行业B端提供CRM服务。不论是最早管理客户线下零售店交易数据,还是到后来管理客户的呼叫中心,欧唯特从早期的短信、彩信、电邮等形式,一直到如今的电商及微信等社交平台,帮助客户做沟通数据。当然除了传统线下的数据,欧唯特也帮客户管理线上和社交的数据,基于欧唯特分析数据来帮助企业去策划不同的市场营销活动或做一些如忠诚度、招商等不同的市场计划,帮助企业提升整个市场营销的竞争力。

    关于未来电商行业发展走向:

        唐颖:从数据和服务供应商的角度,欧唯特更多会看重电商。首先,目前很多电商倾向于融合线下交易,如谈到智慧门店都会希望把未来客户线上行为、线下交易以及各种线下逛店的行为结合在一起,从而进一步实现所谓的“新零售”方式,即不管何种形式只为用户提供更方便的购物形式。

        其次,我们了解到很多客户采用微信运营的方式从而拥有很不少粉丝,或者说关注他们的一些潜在客户。相比以往,如今微信运营粉丝我们或许可以称之为社交电商”——如何将社交场景最终很好的转化为用户购买的场景,这其实也是欧唯特目前在做的。欧唯特采用微信的一些小程序去关联不同品类、有大量流量的意见领袖,通过这些流量转化到欧唯特帮助他们开店,且开店之后能够直接在里面进行单品的销售,这是欧唯特未来看重的第二个方面。

        再有就是,欧唯特意识到如今很多品牌在未来不仅会把电商当成线上电商,更会考虑到他们产品怎么去表达。以往我们说到电商就是去天猫、京东或垂直APP,但对于他们来说,欧唯特可以通过非传统的渠道能够给客户更方便的销售。举例,比如当我们在讲到物联网的时候,其实我们谈论更多的是品牌产品,这些产品本身就有好的入口。未来,欧唯特也会和品牌探讨用户线下购物体验,来帮助品牌通过产品的角度来与顾客进行互动,从而产生销售,尤其是二次回购的情况。因此,如今我们也已经看到有品牌开始将电商概念作为入口与顾客互动而产生销售的情况,这也是欧唯特目前在市场上看到的一些趋势。

    零售与AI人工智能方面的工作:

        唐颖:目前欧唯特涉及到AI方面主要有两块业务。第一块业务,欧唯特目前在营销活动上已经应用到了AI人工智能技术:不同于以前市场营销活动主要靠人脑去想,如今凭借欧唯特自身品牌积累多年的历史数据就能帮助客户生成数据模型。该数据模型会根据客户输入属性来挑选最有价值的用户,再根据这些用户以前对于这些活动的响应情况,结合此次促销活动的形式去预测它产生的销售,而欧唯特做到这些与实际误差仅为5%以内。

        第二块业务:欧唯特在呼叫中心方面也有很多AI的尝试。有趣的是,以往与顾客沟通的时候,想要知道顾客对你内容是否满意需要看有没有投诉,而如何来定义这个投诉,只能由人工来追踪把它归类到投诉。现在,通过AI技术,我们就可以通过一些语意的分析和说话声音的分析,就能感知到顾客讲话的内容和情绪,从而了解顾客在沟通时是否已经在投诉了。因此就会马上触发后续,话务员会根据顾客的投诉来对产品功能、功效进行进一步沟通;再或者,如果在沟通过程当中顾客绑定了微信或其他渠道,人工会有相对应的沟通方式,而这些都是欧唯特在AI方面的一些尝试。

        目前,我国是欧唯特全球唯一双数增长的市场,在今年完全完成集团和给自己制定的指标后,未来欧唯特(中国)会给自己制定一个更高的指标。因此,未来欧唯特会更加重视中国市场,也会在中国市场的发展更趋于稳定,以帮助顾客提供更好的内容。

    如何把握短视频营销场景的价值:

        唐颖:目前来看,短视频对于欧唯特顾客有两类的营销价值:1、产品的输出和产品的品牌,尤其对于新的产品来说是需要短视频来帮助营销的;2、欧唯特尝试在品牌日常营销上,采用短视频业务来最终转化成销售额;当然,欧唯特也会与客户一起探索,对于产品宣传而言,采用短视频业务的效果非常好,这也是用户现在比较接受的一种沟通方式。 

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