专访张一博：小牛线上线下联动布局未来

　　10月29日，北京气温一路走低，随着天气转冷整个电动车行业也逐渐进入销售淡季。而小牛电动车在刚刚结束不久的1亿公里里程纪念活动后，线下布局又迈出了新的一步。小牛电动车开始全面启动授权体验店模式，第一家官方授权体验店在望京SOHO开业，与此同时全国10个城市13家店也同步开业。

　　小牛电动市场部副总裁张一博到店致辞，并在典礼结束后也接受了媒体专访，就有关“3C标准的电动车4s店”的相关问题进行一一解答。

●官方授权店提供哪些服务？

　　官方授权体验店包括体验+服务+售卖，店内区域划分明确，整车展示区，配件陈列区，维修区。其中店铺里面配一个8平米维修区，有整套配套的维修工具和车辆的升降机，整个维修服务过程透明可视，与汽车4S维修店类似。此外，店内参与服务的人员进行标准化培训，每一位参与服务的人员都聚集到常州的工厂，从头到尾看了一遍车的拆装是什么样子，由专业的工程师给大家讲每一个环节的维修和检修应该是什么样子，什么样的问题应该怎么判断。

●官方授权店与传统的维修网点在服务上有什么区别？

　　张一博坦言称：“之前大家会看到有用户吐槽服务的品质不是特别好。确实当时铺线下的维修点比较迅速，而忽略了质量这一环节。”这一次授权体验店则做了充分准备工作，相较以前维修网点官方授权店更加专业，体验店的工作人员也由小牛进行专门培训，以保证服务质量。

　　其次是更好的服务态度。无论是用户接待话术上，还是在整体着装和面对用户的感受上，小牛都希望把它做成品牌级的感觉，真正与用户形成朋友关系。此外，维修服务的质量还会纳入店面的考核体系当中，手机APP马上有一个新版本更新，每一次维修服务都会有评星、打标签、写评语等反馈方式，然后把数据收集回来重新去考核店铺的管理体系。

　　另外，维修会更及时，所有维修备件需次日达。一线、二线城市必须保证维修准时，而物流快递稍欠发达的情况下，小牛要求72小时之内把备件和维修全部处理完毕。

专访牛电科技副总裁、联合创始人张一博

●授权体验店的选址原则和分布情况

　　张一博解释道：“授权体验店将会是小牛线下的主力，维修网点不会全部停掉，因为还是要保证服务的完整，而新增的速度会大幅度下降。今天全国10个城市13家店同步开业，2016年年底前会开20到30家左右，而明年整个规划的是在200家以上的官方授权体验店。选址原则会围绕着更多年轻人的聚集地、白领的聚集地。”

小牛授权体验店望京SOHO店

●有关于整体库存调配问题

　　张一博说：“店里大概会分几个方式调配库存，第一：每一个SKU会有一些库存，比如在店或仓库里面都会有一些库存量。这个量是根据当地每个城市的销售情况而定。此外，还会根据合作伙伴对小牛电动本身的了解和掌握情况，以及本店的预期能力。允许先申请来一部分库存，无论多或少可以做灵活调配，库存属于授权体验店申请制，之后小牛去做评估。第二：未来库存调拨情况，小牛还会提供一套完整的管理系统，去解决库存比例问题。”

小牛授权体验店望京SOHO店

●线上与线下销售如何权衡？

　　张一博说：“授权体验店也可以进行售卖的，而以前维修网点没有销售权。目前是线上线下两条腿来跑，不会有所倾斜。线上是小牛的起点，肯定会持续保持这样的销售体系。而授权体验店则会更好提供到店体验和试驾服务，让用户更充分更好的了解产品，而进一步促成渠道销售。另外，线上、线下会有一个联动的方式，短期内做到线上线下销量各占一半。由于店铺跟进推广的速度需要有一个阶段和发展过程，因此习惯线上模式用户依然可以选择，两条线并不冲突。”

小牛授权体验店望京SOHO店

●售后维修反馈与监督体系

　　张一博介绍道：“小牛在整个网点布局的时候，第一、做好官方化的培训。第二、是有官方化培训和落地的情况下会有用户的打分机制监督，第三、给所有的服务商提供一套系统，在系统上可以看到整套操作的流程进度，相当于是打点和打卡的形式去操作。第四、会有城市经理巡店。当然，维修用户和非维修用户监督也是很重要的一部分。”

　　定期培训和考核也是有的，同时还会有一个员工晋级的机制和排行榜，相当于在未来会做维修工程师竞争榜单。无论是评分、维修技术和服务态度等等，小牛都会在内部做一个透明化的鼓励机制。做到有奖有罚。

●如何看到目前租赁市场

　　张一博认为：“租赁模式挺好的，只不过需要时间长一点会更赚钱的生意。租赁有很大的想象空间。也许以租代售会是未来全新的方式。租赁模式小牛也在一个探索的路上，主要还是看用户需求。”  

　　小牛官方授权体验店布局对于售后服务体系完善是一个很好的补充，体验+服务+售卖的模式不仅严格树立了售后服务规范，而且还可以为用户提供更完善的维修和销售体验，能够覆盖到更多生活圈子，从而促成线下用户产生购买的决策，也弥补了线上售卖无法获得真实试驾感，同时也为小牛粉丝提供了固定的线下聚会和社交聚集地。